Aujourd’hui, le Community Management s’impose comme incontournable dans le développement des entreprises mais aussi dans la réussite de tout projet de communication. Le Community Manager a la responsabilité de coordonner cette animation des réseaux, et quel que soit le secteur d’activité concerné, la tâche est complexe. Pour faciliter son travail au quotidien et optimiser ses résultats, cet expert de la gestion des réseaux sociaux peut recourir à de nombreux outils, qu’il s’agisse d’outils d’aide à la publication, de suivi statistique ou d’outils de gestion de projet.
Outils de gestion des réseaux sociaux
Inutile de revenir sur l’importance que les médias sociaux ont pris dans le quotidien des consommatrices et consommateurs. Naturellement, cette évolution des habitudes et des usages des prospects a conduit les entreprises à devoir imaginer de nouvelles stratégies média en termes de communication mais aussi de référencement. Les différents réseaux sociaux offrent, chacun, leurs spécificités, leurs contraintes et leurs atouts. La communication digitale des entreprises ne peut aujourd’hui s’envisager sans prendre en compte l’absolue nécessité d’une présence sur les réseaux sociaux. Se pose alors la question du choix du média, du Social Media à privilégier ? Une page Facebook, un compte Instagram, une existence sur LinkedIn, une stratégie sur Youtube, … Pour définir une stratégie marketing efficace, encore faut-il faire sa sélection parmi les différents réseaux existants. La stratégie social media à déployer devra donc s’appuyer sur de multiples critères :
- Choix du réseau social le plus adapté en fonction des cibles visées (jeunes, actifs, B2B, B2C, …)
- Définition d’une ligne éditoriale en lien étroit avec l’image de marque de l’entreprise (stratégie de communication)
- Approche webmarketing avec des KPI’s définis pour chaque aspect de la stratégie social media (e réputation et notoriété, référencement naturel, optimisation de la relation client, …)
- Définir une stratégie pour communiquer sur les réseaux sociaux : il ne s’agit pas uniquement d’être présent sur les réseaux mais bien d’en tirer bénéfice (Community management).
Avec des millions d’utilisateurs, ces médias sociaux s’apparentent à de puissants leviers pouvant servir votre image, accroître votre image de marque, fédérer une communauté de plus en plus importante, accroître votre activité, …. Encore faut-il bien utiliser les réseaux sociaux.
De nouveaux outils dédiés à la communication sur les réseaux
La communication sur les réseaux sociaux, partie intégrante de la stratégie digitale d’une entreprise, peut être réalisée directement ou par le biais d’outils d’aide à la gestion de ces réseaux. En effet, une telle stratégie de réseau peut conduire à l’utilisation d’outils pour programmer et publier automatiquement ses publications. Ces outils, comme Hootsuite ou Buffer pour n’en citer que deux, vont assurer de programmer ses posts en s’assurant de satisfaire aux attentes de la communauté (jour et heure de publication, …) mais aussi de mettre en place une stratégie de mots-clés et de hashtags. Ils permettent également d'analyser les performances des posts précédents pour affiner la stratégie éditoriale. Ces outils de communication, disponibles pour tous les principaux réseaux sociaux, optimisent la tâche du Community Manager.
Outils de veille et d'écoute
La stratégie de présence sur ces réseaux sociaux ne peut pas s’envisager sous le seul prisme de réglages techniques, comment peuvent l’être ces outils d’aide à la publication. En effet, la stratégie de marketing digital de toute entreprise se doit également de définir l’utilité de ce type de communication. En d’autres termes, quel contenu pour créer une communauté, animer les réseaux ? Cela va certes dépendre des choix stratégiques effectués, mais dans tous les cas, la création de contenu spécifique à Facebook ou Instagram doit permettre d’interagir avec la communauté.
Aussi apparaît-il indispensable d’être à la pointe de l’information et des nouvelles tendances. La curation de contenu s’impose donc comme incontournable. Cela dépasse la simple veille concurrentielle, puisqu’il faut que la communication d’entreprisevia les réseaux soit originale et tendance à la fois. En termes de marketing et communication, mettre en place une veille documentaire va non seulement permettre de gagner en visibilité (moteurs de recherche) mais aussi de gagner en efficience pour créer et animer une communauté d’utilisateurs. Cela pourra même être utile à d’autres types de communication de l’entreprise, dès lors que cette dernière s’est engagée dans le Content Marketing (marketing de contenu) et ce quelle que soit la stratégie retenue (Inbound marketing, Brand Content, Storytelling, …).
Faire une veille documentaire est désormais facilité par les multiples outils existants. Le Social Media Manager, le gestionnaire de communauté, peut recourir à chacun de ses outils et ainsi définir une stratégie qui lui sera propre.
Alertes personnalisées avec Google Alertes
Le leader incontesté et incontestable des moteurs de recherches s’impose à toutes et tous dès lors que l’on recherche une information. Aussi est-il naturel que son service « Google Alertes » apparaisse comme une des solutions privilégiées pour rester informés en temps réel sur un sujet donné. Pour une communication Web efficace, il faudra principalement s’efforcer de bien définir les termes sur lesquels l’alerte doit être créée. Ils ne doivent pas être trop généraux sous peine de crouler sous des listes interminables de sources sans réelle valeur ajoutée.
Podcasts, flux et Newsletter sur les tendances actuelles
Il faut également s’attacher à identifier les sources de contenu utiles à cette veille informationnelle. Aujourd’hui, les podcasts représentent un des types de communication les plus tendances. La stratégie sociale consistera donc à identifier les podcasts les plus pertinents quant à l’objectif poursuivi (fidélisation ou recrutement, information ou divertissement, …). Mais développer sa communauté via les réseaux sociaux implique d’élargir cette veille aux flux d’informations, aux outils de curation du type Scop It ou encore aux newsletters proposés par les sites spécialisés.
La globalité, le fondement d’une curation optimale
Cependant, soigner sa communication sur les réseaux sociaux comme sur son site Internet ne peut s’imaginer sans élargir encore cette curation. Pour leur image de marque, les entreprises s’efforceront de se concentrer sur l’actualité de leurs propres collaborateurs pour alimenter les contenus corporate. Les données et informations, recueillies sur les salons professionnels et autres manifestations à destination du public, seront-elles aussi exploitables pour un contenu original.
Pour être efficace, la curation de contenu doit être globale et systématique. Pour être efficace, le gestionnaire de la communauté doit élaborer une stratégie ambitieuse et clairement définie.
Outils d'analyse de performance
On a souligné à quel point il était essentiel de bien définir sa stratégie de présence sur les réseaux sociaux. Par définition, les réseaux sociaux sont en perpétuelle évolution notamment en ce qui concerne les interactions générées avec la communauté. Le Community management doit donc être analysé et suivi en détail et en temps réel. La définition d’objectifs, en fonction des buts posés par la stratégie de Social Media, permettra d’analyser et d'élaborer les KPI’s à suivre. Des objectifs quantifiables et simples à suivre, tels qu’ils peuvent être définis par l’approche SMART. De nombreux outils permettent alors un suivi régulier et un reporting bénéfique à la mise à jour de la stratégie en temps réel.
Évaluation des données d'audience avec Google Analytics
Google Analytics fait partie des incontournables en la matière. La création d’un compte Google Analytics permettra ainsi de définir les KPI’s retenus, qui peuvent prendre de multiples formes. Des objectifs quantitatifs avec le nombre de visites mais aussi le nombre de renvois vers les pages du site Internet attachés au compte social concerné. Des objectifs qualitatifs avec la durée de visite des Internautes ou le nombre de pages visitées, voire le nombre et la nature des interactions générées. A plus long terme, ce suivi de la stratégie Social Media via Google Analytics peut servir l’efficacité de la stratégie commerciale déployée. Cette analyse des statistiques du compte de réseau social peut ainsi impliquer une meilleure appréhension du parcours client dans sa globalité. De son arrivée sur le compte du réseau social concerné à sa première visite sur le site Internet et jusqu’à sa première commande ou son premier achat. Le reporting garantit une évaluation fine de l’efficacité de l’action du ou des Community(s) Manager(s).
Analyse approfondie des performances Facebook avec Facebook Insights
Premier réseau social en termes de trafic et d’importance, Facebook concentre l’attention d’un grand nombre d’acteurs économiques. Aussi, Facebook insights, l’outil statistique de la plateforme du premier réseau social au monde, apparaît être le plus pertinent pour comprendre les données des utilisateurs. Cela permettra, après configuration du compte, de suivre plus finement encore les résultats de chaque publication, les actions de chaque membre de la communauté, et les actions de chacun. Accessible instantanément, ces résultats peuvent permettre l’adaptation de la stratégie déployée sur Facebook. Les jours et les heures de publication pourront ainsi être modifiées pour répondre aux préférences de la communauté concernée. D’autre part, il sera possible d’identifier le type de publication, séduisant le plus les membres de la communauté, ….
Tous ces outils d’analyse existent sur la quasi-totalité des réseaux sociaux. Chacun de ces derniers propose également des options de « publicité payante », comparables au référencement SEA pour les moteurs de recherche. Il appartient désormais au responsable de cette politique de communication sociale d’adapter ces analyses à chacun des comptes créés au nom de l’entreprise et de pouvoir en dresser une synthèse.
Outils de création visuelle
Comme sur la Toile en général, la présence sur les réseaux sociaux implique de créer en permanence du contenu. Cela assure de pouvoir se distinguer mais aussi de ne pas se faire oublier. Cette production de contenu peut prendre de multiples formes, depuis les infographies jusqu’aux vidéos « tutoriels » en passant par les contenus textuels en tout genre. Les analyses générales soulignent que les Internautes privilégient certains types de contenus, à commencer par les créations visuelles. Aussi est-il nécessaire de pouvoir utiliser des outils dédiés à ce type de création, que ce soit avec Photoshop pour la retouche de photographies, Canva pour la création rapide de visuels attrayants ou encore Piktochart pour la création d’infographies. Ces outils sont aussi nombreux que variés, certains étant spécialisés pour certains réseaux sociaux, d’autres plus généralistes.
Conception rapide avec Canva
Reposant sur la communauté et donc l’empathie suscitée et générée, l’utilisation des réseaux sociaux implique des visuels impactants tant dans la forme (attractivité, …) que sur le fond (sens du message, …). La suite de création graphique Canva répond à ces besoins, en assurant des créations rapides et faciles à réaliser et immédiatement publiables en fonction des comptes sélectionnés. Il existe une version gratuite de Canva qui permet d'avoir accès aux fonctionnalités de base, tandis que la version payante offre des fonctionnalités un peu plus poussées, telles que le détourage automatique par exemple. De plus, Canva propose une vaste base de données d'images et d'éléments visuels, et permet même de monter de courtes vidéos comme des réels.
Infographies professionnelles avec Piktochart
Parce que les contenus textuels peuvent lasser certains prospects, et que parce que l’utilisation des réseaux sociaux renforce la place de l’image, lesinfographies constituent une réponse intéressantepour se démarquer. Piktochart apparaît être un des outils les plus aisés à prendre en main pour créer des infographies attrayantes et pertinentes.
Outils de gestion de projet
Optimiser sa présence sur les réseaux sociaux constitue donc bien un projet global de communication. Cela suppose la participation de la quasi-totalité des services de l’entreprise et des collaborateurs de cette dernière. Du service communication, en charge de la définition de la ligne éditoriale, au service graphique, responsable de la création des visuels, en passant par le service marketing, pour la définition des axes de développement de la marque, chacun doit participer à cet effort. Le Community Management apparaît donc bien comme un véritable projet, et les Community managers doivent, pour réussir leur mission, se doter d’outils leur facilitant la tâche au quotidien.
Collaboration efficace avec Trello
De multiples tâches sont donc à accomplir pour rendre cette stratégie payante. Certaines de celles-ci doivent être réalisées par des spécialistes (la création d’une infographie pour Facebook par exemple) quand d’autres doivent faire appel à de multiples experts (l’élaboration d’une charte éditoriale par exemple). Un outil de gestion de projet comme Trello notamment s’impose comme nécessaire et bénéfique pour avancer de manière rapide et efficace.
Communication directe avec Slack
Enfin à cet aspect gestion de projet s’ajoute une dimension encore plus collaborative. Animer les réseaux sociaux implique de multiplier les publications tant dans leur forme que sur le fond, de rester à l'affût des innovations et des dernières tendances. Cela implique la mobilisation de tous, bien au-delà des missions originelles de chacun. Un outil de communication directe et partagée avec tous les acteurs, comme Slack, offre cette fluidité des échanges, indispensable à une bonne gestion de projet.